インバウンド業務

まずは、インバウンドの業務について説明します。そのコールセンターに問い合わせたいなどの理由がある利用者が、コールセンターに電話をします。そのときに、自動音声応答で1次受付が始まります。その自動音声応答に従い、利用者は電話のプッシュボタンを押して用件を選択します。自動音声応答で用件がすむ場合は、自動音声応答装置が対応するので、そのまま用件が終わり電話を切るのでここで完結します。

オペレーター応対が必要な場合は、自動音声応答で選択された用件の専門のオペレーターへつながります。ほとんどの応答部分が、あらかじめ録音されたものです。オペレーターが応対できない場合(電話回線がうまってしまっている場合)は、ただいま混み合っておりますと自動音声応答が利用者に伝えます。

オペレーターが応対できると、顧客であれば、名前や住所、電話番号などの確認をとるでしょうし、顧客でなければ、そのまま用件をたずねることになるでしょう。オペレーターと話している間、録音されていることが大半であり、録音をしていますとの案内があるでしょう。オペレーターとの話が終わったあとは、オペレーターはどんな問い合わせがあったかなどを書き残し(入力もしくは記入)ます

コールセンターとは

企業の問い合わせ窓口などお客様への電話の対応業務を専門的に行うところをコールセンターといいます。小規模のところよりも、電話回線がたくさんあり、その電話に応対するオペレーターの人数が多いところをコールセンターと呼ぶことが多いです。元々は、104の番号案内などのサービスから始まったようですが、最近では消費財メーカーや通信販売事業者などで多く見られます。

コールセンターは、以前は電話応対、お客様相談室、テレマーケティングなどと呼ばれていました。コールセンターは、よくコンタクトセンターと間違えられます。コールセンターは、その名の通り、電話を通じて顧客と直接的にコミュニケーションをとる場です。最近では、電話だけでなく電子メールやFAX、WEBなどを通じて顧客ともコミュニケーションをとる場が増え、それがコンタクトセンターと呼ばれています。コンタクトセンターは非常に大きな役割を得ていますが、電話で直接的にコミュニケーションがとれるということは、顧客の生の声がそのまま聞けるということでコールセンターは重要視されています

コールセンター業務は、大きくわけるとインバウンドとアウトバウンドという二種類にわけられます。お客様からの電話を受けるのが、インバウンドと呼ばれ、逆に企業側からセールスなどで電話をかけるのをアウトバウンドと呼んでいます。元々は、インバウンド業務から発展していきました。しかし、マーケティングやセールスといった営業手法が増えていき、アウトバウンド業務が拡大していきました。それぞれの業務については、次に説明します。