アウトバウンド業務

次に、アウトバウンドについて説明します。企業側は、顧客の維持拡大を求めてアウトバウンドを利用します。例えば、DMを発送した後の受注促進電話、顧客満足度調査、契約促進を目的とする営業活動など様々なアウトバウンドを行っています。

企業側から顧客へ積極的にアプローチしているので、顧客の維持、獲得、拡大を図るマーケティングとして使われています。アウトバウンドは、基本的にデータベースに記録された電話番号に、オペレーターが電話をします。また、自動予測発信により、顧客が応答した場合にオペレーターにつなぐというシステムもあります。そして、対応するオペレーターは、その顧客のデータベースを見ながら対応します。アウトバウンド業務は、ただ顧客に電話をするだけでは意味がありません。

電話がつながり、顧客と話ができてこそ意味があります。多くのコールセンターでは、在宅確率が高い時間帯で、相手に迷惑にならない時間を選んで、インバウンド業務が比較的少ない時間にアウトバウンド業務を行っています。オペレーター研修をこまめに行い、オペレーターに手法や話法を身につけるようなこともしています。多くの企業では、アウトバウンドで顧客を獲得し、インバウンドで継続利用につなげるといった手法を行っています。

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