インバウンド業務

まずは、インバウンドの業務について説明します。そのコールセンターに問い合わせたいなどの理由がある利用者が、コールセンターに電話をします。そのときに、自動音声応答で1次受付が始まります。その自動音声応答に従い、利用者は電話のプッシュボタンを押して用件を選択します。自動音声応答で用件がすむ場合は、自動音声応答装置が対応するので、そのまま用件が終わり電話を切るのでここで完結します。

オペレーター応対が必要な場合は、自動音声応答で選択された用件の専門のオペレーターへつながります。ほとんどの応答部分が、あらかじめ録音されたものです。オペレーターが応対できない場合(電話回線がうまってしまっている場合)は、ただいま混み合っておりますと自動音声応答が利用者に伝えます。

オペレーターが応対できると、顧客であれば、名前や住所、電話番号などの確認をとるでしょうし、顧客でなければ、そのまま用件をたずねることになるでしょう。オペレーターと話している間、録音されていることが大半であり、録音をしていますとの案内があるでしょう。オペレーターとの話が終わったあとは、オペレーターはどんな問い合わせがあったかなどを書き残し(入力もしくは記入)ます

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