通販とコールセンター

様々な業種でコールセンターが活躍していますが、中でも通販においてはコールセンターが必要不可欠です。実店舗がなく、カタログやWeb、広告などの媒介を通して、商品やサービスを販売している通販会社において、コールセンターは、顧客と直接的に応対する大事な接点です。通販会社のコールセンターは、商品のサービスの注文や受付だけでなく、資料やサンプルの請求対応や、DMやカタログについての補足案内、顧客のフォローなど様々なことを行っています。

クレーム対応や代金督促もコールセンターが行っています。実店舗であれば、商品のプロモーションや接客、支払い回収などは売り場で行っていますが、通販の場合は、コールセンターを通じて行っているということになります。テレビショッピングなどを見ていると、「今から30分以内に限り割引」などという案内があるように、タイムリーに注文や問い合わせをする人が多い通販のコールセンターですから、利用者の気持ちを受け止め、最適な接客をすることが求められます

しかし、コールセンターだけがしっかりしていても、他部署との連携がなかったら商品がしっかり手元に届かないなどトラブルにもなりかねません。通販コールセンターにおいて、他部署との連携は利用者にとっても大事なことでしょう。このように、通販業界にとってはコールセンターが店舗といっても過言ではなく、コールセンターを充実させることが通販会社の発展にもつながっていくと考えられるでしょう。

今後、コールセンターで勤めたいと考えている人は未経験者向けの研修制度が充実しているコールセンター求人の専門サイトなどもありますので参考にしてみると良いでしょう。コールセンター専門ですので、細かい希望を聞いてもらえるはずです。一言でコールセンターといっても今まで説明してきたように、様々なタイプがあります。自分がどのタイプのコールセンター業務に向いているのかじっくり検討してから応募するようにしてみて下さいね。

アウトバウンド業務

次に、アウトバウンドについて説明します。企業側は、顧客の維持拡大を求めてアウトバウンドを利用します。例えば、DMを発送した後の受注促進電話、顧客満足度調査、契約促進を目的とする営業活動など様々なアウトバウンドを行っています。

企業側から顧客へ積極的にアプローチしているので、顧客の維持、獲得、拡大を図るマーケティングとして使われています。アウトバウンドは、基本的にデータベースに記録された電話番号に、オペレーターが電話をします。また、自動予測発信により、顧客が応答した場合にオペレーターにつなぐというシステムもあります。そして、対応するオペレーターは、その顧客のデータベースを見ながら対応します。アウトバウンド業務は、ただ顧客に電話をするだけでは意味がありません。

電話がつながり、顧客と話ができてこそ意味があります。多くのコールセンターでは、在宅確率が高い時間帯で、相手に迷惑にならない時間を選んで、インバウンド業務が比較的少ない時間にアウトバウンド業務を行っています。オペレーター研修をこまめに行い、オペレーターに手法や話法を身につけるようなこともしています。多くの企業では、アウトバウンドで顧客を獲得し、インバウンドで継続利用につなげるといった手法を行っています。